ＱＳモニタリングの「QS」は顧客サービスの Quality Satisfaction （= 質の充足度）を意味しています。
【1】Sales Skills 【2】Service Manner 【3】Compliance Procedures の３つのテーマから顧客サービスの「質の充足度」を調査します。
約100項目の調査項目を、15種のファクターに分類し、最終的に、上記３つのテーマに集約するボトムアップ型で評価を行い、あらゆる角度から相談業務・サービスの長所短所を抉出します。
これにより、他金融機関等との比較により競争力を高める施策の検討や、部店・担当者の能力評価に利用することができます。
当社のモニタリング･サービスが目指すものは、単なる評価ではありません。
それは「金融商品の販売力の向上」「顧客サービス・満足度の向上」「法令遵守態勢の強化」です。
これらを実現するには、【1】適切な評価項目・基準、【2】優れた調査スタッフ、【3】高度な集計・分析能力が必要です。
当社はこれまでの経験を通じて、
の有効性を検証しながら、ノウハウを蓄積してきました。
これにより、販売現場の状況を精緻に捉え、評価・分析を行い、経営戦略に生かすことができるようになっています。
この結果を、業務のPDCAサイクルに取り込むことにより、各種施策（教育・指導・トレーニング、OJT等）の実効性を高め、効率的にQuality Satisfaction（質の充足度）向上を図ることができます。実際、これらを有効に活用し、多くの金融機関が成果を上げられています。
| テーマ | ファクター | 概要 |
|---|---|---|
| Ⅰ. 販売スキル | 1.顧客属性･ニーズ把握 | ご相談シート・ヒアリングによる顧客情報の収集 |
| 2.資産・商品知識 | 提案された資産・商品に関する知識と理解 | |
| 3.コンサルティング | ニーズの具体化や運用のアドバイス等 | |
| 4.プレゼンテーション | 商品のアピール力、プレゼンテーション・スキル等 | |
| 5.接客のクロージング | 接客の締めくくりと接触継続への働きかけ、メイン化 | |
| Ⅱ. サービスマナー | 1.接客マナー・印象 | 挨拶・身だしなみ、その他印象 |
| 2.会話力 | 会話の明瞭性、スピード、声量、抑揚・間、傾聴等 | |
| 3.表情･振舞い | 表情・仕草・立居振舞 | |
| 4.動作の適切性 | 動作の機敏性や段取り | |
| 5.店内全体の印象 | 店頭・後方事務・ロビー担当者等の印象 | |
| Ⅲ. コンプライアンス | 1.顧客調査 | 顧客の知識・経験・資力・投資目的等の調査 |
| 2.必要事項等説明 | 商品の仕組み・リスク・費用等に関する正確な説明義務履行 | |
| 3.勧誘の適切性 | 適合性や誠実性等顧客に対する勧誘姿勢の適切性 | |
| 4.資料・文書とその取扱い | 販売用資料・必須文書の適格な使用・手続き | |
| 5.掲示物・窓口案内 | 応対場所・掲示物の適切性 |
実施方法詳細につきましては、事前に打合せを行い、ご相談の上、決定します。
調査場面、顧客プロファイル、ターゲット商品、質問事項等を、ご相談の上、設定します。
